Por que as pessoas e a tecnologia são o combustível para a transformação centrada no cliente
Os benefícios do importante programa de transformação empreendido pela TNB poderiam ser alcançados em muitos outros setores.
No centro da jornada de transformação da TNB Retail está o desejo de empoderar o cliente. Tornar-se uma organização conduzida pelo cliente significa ter empatia com o cliente e criar maior valor por meio de serviços mais acessíveis, confiáveis e sustentáveis.
Pelo fato de a empresa ser a principal fornecedora de um país inteiro, esse processo envolve o fornecimento de soluções energéticas inteligentes que contemplem as necessidades futuras de energia de cada cliente – desde uma grande organização ansiosa por explorar soluções de energia solar para diversas instalações administrativas até um consumidor doméstico procurando gerenciar melhor seu consumo de energia.
O ponto de partida foi definir os segmentos de clientes da TNB Retail: grandes negócios e setores governamentais; pequenas e médias empresas; e clientes residenciais. Assim, foi possível identificar como seria possível melhorar as interações com os clientes por meio de canais físicos e digitais, entender as necessidades dos clientes e atender melhor suas diversas expectativas.
A TNB Retail desenvolveu uma iniciativa-chave de engajamento para clientes: o aplicativo myTNB, disponível em plataformas de portais, que se tornou muito usado. O myTNB agora tem mais de cinco milhões de inscritos – mais da metade do número total de clientes de energia na Malásia.
Para melhorar ainda mais o engajamento dos clientes com o myTNB, a equipe identificou uma série de pontos “negativos” e “positivos” para o cliente. Usando esse insight, a equipe desenvolveu soluções de protótipo digital ou “microsserviços” para o aplicativo myTNB na EY UtilityWave Platform, uma plataforma baseada em nuvem que suporta novos serviços a serem desenvolvidos, testados e iterados com os clientes.
A plataforma, um produto produzido a partir do conhecimento sobre o setor e as capacidades de transformação da EY, ajudaram a TNB a incorporar tecnologias, como IA e machine learning, para implantar medidores inteligentes, monitorá-los a fim de identificar e resolver problemas, e permitir processos para coletar, armazenar e analisar dados para tomada de decisões mais embasadas. A TNB agora consegue rastrear o uso de energia em tempo real para aumentar a satisfação do cliente.
Como resultado, os clientes podem esperar os seguintes recursos futuros para o aplicativo:
- Um gestor de orçamento de energia que permite aos clientes configurarem alarmes quando alcançarem um determinado nível de uso de energia, ajudando-os a gerir melhor o seu consumo mensal.
- Um alerta de interrupção de fornecimento por onde os usuários do myTNB recebem avisos caso haja uma ruptura no fornecimento de eletricidade, bem como quando o fornecimento é restaurado.
Esses novos recursos do aplicativo também aproveitam os dados de clientes gerados por mais de 1 milhão de medidores inteligentes. A entrega de novas experiências digitais beneficia tanto os clientes quanto as empresas.
“Com um aplicativo em constante evolução, e a implementação de outras tecnologias digitais como medidores inteligentes, a data analytics está agora gerando insights para a TNB Retail sobre as preferências em constante mudança de seus clientes, mais rápido do que nunca”, diz Mark Bennett, Sócio de Consultoria e Serviços de Auditoria Sdn Bhd da EY.
Tornar ambientes de trabalho e casas mais inteligentes
Outro resultado importante do programa de transformação foi o estabelecimento de um negócio baseado em soluções, fornecendo aos clientes soluções inovadoras para atender suas necessidades de energia. Ao aplicar uma abordagem iterativa Voice of Customer, ou Voz do Cliente (VOC), a equipe conseguiu identificar necessidades e valores importantes dos clientes que não eram atendidos ou eram mal atendidos pelo mercado.
Com base em extensa pesquisa com clientes, as novas propostas aos clientes foram desenvolvidas e testadas com clientes corporativos e residenciais nas diversas áreas de soluções, incluindo energia solar, armazenamento de bateria e VE, eficiência de energia e consultoria sobre energia, ajudando a avaliar o apetite do cliente.
“Ao longo da jornada de transformação, nós colaboramos com a TNB Retail e seus clientes para cocriar soluções inovadoras”, afirma Sungkyu Chang, Líder de Cliente & Crescimento da EY ASEAN.
Várias dessas soluções energéticas passaram por projetos pilotos e foram lançadas, e há uma crescente demanda por soluções de renováveis e de eficiência energética tanto para clientes residenciais quanto corporativos. Por exemplo, no encerramento de 2019, clientes dos setores residencial, comercial e industrial geraram 25MW de eletricidade renovável em comparação a 80MW gerados no encerramento de 2020.
Fonte: Portal Ernst & Young
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